Manajemen Layanan Teknologi Informasi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Semarang
Riezka Yunistika
16116363
2KA05
1. Service Strategy PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
PT. Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom, Tbk) merupakan satu-satunya BUMN telekomunikasi serta penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom Group melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap layanan telecomunication, information, media, edutaiment dan services (“TIMES”) [1]. Pengelolaan layanan TI secara efisien dan efektif akan mendukung tingkat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Starclick merupakan aplikasi yang dirancang khusus untuk memasukan data-data pelanggan telkom. Aplikasi ini terus dikembangkan hingga saat ini, memanfaatkan tampilan peta (google maps), dalam mencari dan mengidentifikasi lokasi pelanggan untuk melakukan pengecekan perangkat optical distribution point(ODP) beserta route terdekat. Apabila ODP dan route ada maka akan ditampilkan pada peta.
Starclick lebih mempermudah dan mempercepat layanan kepada pelanggan dengan data yang lebih akurat. Dalam penerapannya ada beberapa masalah yang seringkali terjadi selama proses transaksi pada aplikasi Starclick seperti system error, dan juga network error.
2. Service Design PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Service design Starclik terus dikembangkan dengan melihat metode desain untuk me ngkonversikan tujuan strategis organisasi TI dan bisnis, mendesain layanan sesuai dengan layanan TI baru, aplikasi Starclick di kembangakan dengan menambah desain pada penggunaan google maps untuk membantu pengecekan lokasi pelanggan.
3. Service Transition PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Pada service transition Starclick merupakan aplikasi yang dikembangkan dan di jalankan menganti sistem aplikasi sebelumnya yaitu I-SISKA pada customer service. Service transition perlu untuk memastikan layanan dapat beroperasi pada keadaan ekstrim atau abnormal dimasa mendatang, dan mampu mendukung untuk kegagalan atau kesalahan jika terjadi.
Transition Planning and Support
perusahaan telah memiliki definisi yang jelas tentang tujuan implementasi sistem yang disusun dan telah didokumentasikan secara rapi dan sistematis. Terdapat pula definisi yang jelas tentang batasan-batasan implementasi sistem yang disusun dan didokumentasikan. Di dalam dokumen
activity plan terdapat aktifitas-aktifitas seperti batas waktu pelaksanaan, serta penanggung jawab atas aktifitas yang dilakukan pada waktu implementasi I-SISKA. Aktifitas-aktifitas tersebut yaitu, Sharing & Brainstorming I-SISKA untuk menyamakan persepsi dan pemahaman tentang I-SISKA, pelaksanaan Training of Trainer (ToT) , penyiapan Project Support yang dimaksudkan untuk menyiapkan posko, transportasi, konsumsi, dan dokumentasi, Network Testing yang dimaksudkan untuk melakukan pengetesan terhadap akses I-SISKA, mengundang DIVA, DCS, UBC Regional untuk penyusunan Tim Satgas Implementasi I-SISKA wilayah regional, Training modul teknikal, komersial, billing,penyiapan data Cleansing, penyiapan mapping parameter, penyiapan UserAccess, penyiapan Helpdesk, penyiapan Terminal User, penyiapan aplikasi satelit(derivatif) I-SISKA, pelaksanaan paralel Run Billing, pelaksanaan Field Trial, pelaksanaan migrasi data, serta pengawalan paska Go Live I-SISKA. Aktifitas-aktifitas tersebut masih memiliki sub aktifitas yang lebih detail untuk pelaksanaanimplementasi sistem I-SISKA.
Change Management
Dalam proses pergantian dari SISKA ke I-SISKA, perusahaan berusaha untuk memikirkan semua kendala dan masalah yang mungkin terjadi pada saat proses pengimplementasian I-SISKA nantinya. Beberapa hal yang dilakukan adalah dengan membentuk sebuah tim yang memiliki tanggung jawab atas perubahan manajemen yang terjadi akan nantinya. Seperti yang dinyatakan oleh Ibu Yani bahwa “Kita sudah memiliki tim untuk menangani masalah tersebut, itu pun telah dipikirkan oleh pusat. Semua sudah ada dalam dokumen yang disertakan oleh pihak pusat, tim itu siapa saja dan apa tugasnya. Jadi kita tinggal melaksanakan apa yang sudah
diperintahkan pusat.
Service Asset and Configuration Management Transition Service
Baik pihak CSA maupun IS menyebutkan bahwa adanya pemeliharaan terhadap aset TI oleh perusahaan. Aset baik komputer maupun jaringan dikontrol agar sistem dapat berlangsung dengan baik terutama saat digunakan untuk melayani keluhan atau pelaksanaan pembayaraan para pelanggan. Seperti yang dikemukan oleh Ibu Budi bahwa “Tentu rutin dilakukan karena pekerjaan telah link satu sama lain jadinya maintenance itu rutin dilakukan.”
Release and Deployment Management
Adanya penjadwalan sebelum rilisnya sebuah sistem akan diikuti dengan pengadaan pelatihan terhadap staf/karyawan yang bersangktan, hal ini dikemukakan oleh pihak IS dan dapat dilihat dari adanya dokumen pembentukan satuan tugas yang dibentuk oleh pusat dan kemudian ditindaklanjuti oleh wilayah regional yang dan kemudian akan menyusun perencanaan dalam bentuk activity plan seperti yang sudah dijelaskan pada poin transition planning and support.
Seperti yang dikatan oleh Ibu Yani bahwa “Ya proses rilisnya sistem itu kan ada dalam activity plan yang udah kita susun, waktu dan proses apa yang akan kita lakukan sudah tertera di
sana.”
Service Validation and Testing
Sebelum sebuah sistem baru atau yang diubah siap untuk diimplementasikan untuk kegiatan operasional perusahaan, sistem akan divalidasi terlebih dahulu agar sistem baru/berubah tersebut telah sesuai dengan kebutuhan bisnis perusahaan. Validasi dianggap dapat menguragi resiko yang timbul saat sistem telah diimplementasikan. Bagi perusahaan, testing terhadap sistem selalu dilakukan untuk meminimalisir error/bug yang terjadi sehingga sistem benar-benar siap pakai. Hal ini diperkuat dengan pernyataan Ibu Yani bahwa “Untuk uji coba sistem tentu ada, biasanya akan dikeluarkan berita acaranya biar kita tahu sampai mana sistem itu berfungsi, dalam berita acara kan ada ukuran penilaiannya, apakah itu in-progress, sukses atau malah gagal. Nah, itu berlaku untuk setiap area/regional.
Evaluation
Adanya penilaian secara rutin terhadap sistem, monitoring rutin dilakukan oleh pihak IS untuk menjaga kestabilan sistem dan melakukan pengecekan terhadap sistem jika ada permasalaha atau
error. Dalam kegiatannya, error pada sistem perusahaan dinilai jarang oleh para user atau pengguna. Jika dilihat pada actity plan yang telah dirumuskan, activiy plan poin 18, kontrol terhadap sistem telah menjadi perhatian tersendiri. Kontrol yang dilakukan meliputi monitoring
tiket gangguan, input data pending request, operasional Telco, weekly review, daily operation report dan transaksi report, dan mekanisme problem solving serta antisipasi adanya change request aplikasi I-SISKA.
4. Service Operation PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Event management
ada aplikasi untuk monitoring jaringan dan juga aplikasi untuk monitoring perfomance databasenya pada sistem Starclick 1. Sehingga pihak terkait sudah bisa mengetahui event lebih awal sebelum menjadi masalah yang besar. Untuk masalah lain seperti mati lampu pihak telkom sudah menyiapkan generator dan UPS pada bagian database dan tiap ruangan kantor. Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa pihak PT. Telkom sudah melakukan penerapan proses pendeteksian sebelumnya pada operasi layanan menggunakan aplikasi tertentu.
Incident management
ada beberapa masalah yang seringkali terjadi yaitu human error, kurang tenaga IT, dan seringnya
system error. Human error yaitu seperti terjadi kesalahn loginke sistem, salah penginputan data, salah memilih paket transaksi layanan, dan juga salah pagingke koordinat pelanggan. responden juga mengatakan untuk SDM sendiri terkususnya pada bagian Information System (IS) kurang untuk tenaga IT, dimana IS berfungsi lebih kepada mempertahankan/mengkontrol operasional aplikasi. Masalah lain yang seringkali muncul lagi yaitu, system erroraplikasi pendukung layanan Starclick tidak berfungsi sehingga mengganggu dalam proses transaksi. Pemulihan masalah apabila terjadi kesalahan penginputan data yaitu data awal akan di cancel dan akan melakukan input ulang. Dan apabila terjadi insiden yang tidak bisa diselesaikan oleh PT. Telkom terkait dengan sistem Starclik maka PT. Telkom akan melaporkan kepada pihak ke 3 atau vendor yaitu PT. Neuronworks Indonesia sebagai pembuat aplikasi Starclik. Berdasarkan penjelasan diatas dapat diketahui bahwa dalam meminimalisis masalah pihak PT. Telkom sudah bisa melakukan penanganan masalah secara terstruktur, namun masih terdapat beberapa masalah teknis yang masih seringkali muncul, sehingga mengakibatkan sistem tidak dapat berfungsi dengan baik.
Request fulfillment
Pihak PT. Telkom tidak membatasi user dalam melakukan request selama mendukung layanan yang ada menjadi lebih baik. Terdapat media yang digunakan sebagai sarana request yaitu menggusulkan melalui nota dinas, kemudian di inputkan ke aplikasi help desk dandicatat oleh bagian ISC. Semua requestakan di pertimbangkan apabila baik untuk pengembangan layanan. Berdasarkan penjelasan diatas dapat diketahui bahwa pihak PT. Telkom sudah menerapkan beberapa standar layanan dari setiap permintaan user.
Problem management
masalah yang seringkali terjadi yaitu masalah mengenai networkerror. Masalah jaringan error
ini mengakibatkan terjadi kendala dalam pelayanan kepada pelangan karena membutuhkan waktu yang cukup lama untuk pihak PT. Telkom memperbaikinya, apabila PT. Telkom tidak
dapat memahami masalah jaringan error tersebut, maka akan di lanjutkan ke bagian pusat, sehingga seringkali membutuhkan waktu yang lebih banyak lagi, ini mengakibatkan pelangan yang tidak dapat menunggu membatalkan order layanannya. Berdasarkan penjelasan diatas, diketahui pihak PT. Telkom mengetahui akan masalah tersebut namun belum bisa di atasi secara langsung dan cepat, membutuhkan waktu untuk proses perbaikannya.
Access management
ada hak akses tiap bagian pengguna layanan TI memiliki user name dan password yang berbeda-
beda. Adanya batasan hak akses berdasarkan tiap bagian atau tingkatan, sehingga memiliki tingkat keamanan yang sangat baik. Untuk rekaman jejak pengguna layanan direkam pada
archivelog database, sehingga apabila terjadi kesalah pada pengguna, admin dapat melihat rekaman jejak dari tiap aktivitas. Berdasarkan penjelasan diatas, diketahui pihak PT. Telkom telah menerapkan sistem keamanan informasi yang jelas dan teratur, sehingga kontrol akses terhadap layanan dapat terjamin.
5. Continual Service Improvement
PT. Telkom menyadari pentingnya pengelolaan layanan-layanan operasional harian, pada sistem Starclick yang merupakan sistem utama yang digunakan saat ini. Berdasarkan hasil analisis manajemen layanan TI di Kantor PT. Telkom, maka dapat disimpulkan manajemen
layanan teknologi informasi PT. Telkom sudah baik, dilihat dari proses kinerja sistem pada pelayanan terhadap pelanggan, hasil wawancara dengan responden serta dokumen pendukung berupa standar operasi prosedur sistem Starclick. namun pada saat pengoperasian sistem masih terdapat beberapa masalah seperti human error, kurangnya tenaga IT pada bagian IS(information system), system error dan network error. Sehingga mengakibatkan kinerja dapat tertunda hingga masalah dapat diperbaiki oleh pihak IT PT. Telkom. Adapun rekomendasi yang diberikan berdasarkan hasil analisis kelemahan yang ditemukan yaitu: 1) perlunya fungsi kontrol dari manajemen dan tingkat ketelitian dari useryang langsung memberikan layanan kepadapelanggan. penambahan tenaga pada bagian IS(Information System) pengadaan server tambahan penerapan fungsi katalog insiden. Sehingga apa bila masalah terulang kembali, masalah dapat diselesaikan dengan cepat tanpa harus mengalihkan masalah ke bagian kantor pusat.
Daftar pustaka :
http://repository.uksw.edu/bitstream/123456789/11558/1/T1_682012053_Full%20text.pdf
http://repository.uksw.edu/bitstream/123456789/3265/2/ART_Ria%20K,%20Augie%20DM_Analisis%20Kualitas%20Layanan%20TI_Full%20text.pdf
16116363
2KA05
1. Service Strategy PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
PT. Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom, Tbk) merupakan satu-satunya BUMN telekomunikasi serta penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom Group melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap layanan telecomunication, information, media, edutaiment dan services (“TIMES”) [1]. Pengelolaan layanan TI secara efisien dan efektif akan mendukung tingkat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Starclick merupakan aplikasi yang dirancang khusus untuk memasukan data-data pelanggan telkom. Aplikasi ini terus dikembangkan hingga saat ini, memanfaatkan tampilan peta (google maps), dalam mencari dan mengidentifikasi lokasi pelanggan untuk melakukan pengecekan perangkat optical distribution point(ODP) beserta route terdekat. Apabila ODP dan route ada maka akan ditampilkan pada peta.
Starclick lebih mempermudah dan mempercepat layanan kepada pelanggan dengan data yang lebih akurat. Dalam penerapannya ada beberapa masalah yang seringkali terjadi selama proses transaksi pada aplikasi Starclick seperti system error, dan juga network error.
2. Service Design PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Service design Starclik terus dikembangkan dengan melihat metode desain untuk me ngkonversikan tujuan strategis organisasi TI dan bisnis, mendesain layanan sesuai dengan layanan TI baru, aplikasi Starclick di kembangakan dengan menambah desain pada penggunaan google maps untuk membantu pengecekan lokasi pelanggan.
3. Service Transition PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Pada service transition Starclick merupakan aplikasi yang dikembangkan dan di jalankan menganti sistem aplikasi sebelumnya yaitu I-SISKA pada customer service. Service transition perlu untuk memastikan layanan dapat beroperasi pada keadaan ekstrim atau abnormal dimasa mendatang, dan mampu mendukung untuk kegagalan atau kesalahan jika terjadi.
Transition Planning and Support
perusahaan telah memiliki definisi yang jelas tentang tujuan implementasi sistem yang disusun dan telah didokumentasikan secara rapi dan sistematis. Terdapat pula definisi yang jelas tentang batasan-batasan implementasi sistem yang disusun dan didokumentasikan. Di dalam dokumen
activity plan terdapat aktifitas-aktifitas seperti batas waktu pelaksanaan, serta penanggung jawab atas aktifitas yang dilakukan pada waktu implementasi I-SISKA. Aktifitas-aktifitas tersebut yaitu, Sharing & Brainstorming I-SISKA untuk menyamakan persepsi dan pemahaman tentang I-SISKA, pelaksanaan Training of Trainer (ToT) , penyiapan Project Support yang dimaksudkan untuk menyiapkan posko, transportasi, konsumsi, dan dokumentasi, Network Testing yang dimaksudkan untuk melakukan pengetesan terhadap akses I-SISKA, mengundang DIVA, DCS, UBC Regional untuk penyusunan Tim Satgas Implementasi I-SISKA wilayah regional, Training modul teknikal, komersial, billing,penyiapan data Cleansing, penyiapan mapping parameter, penyiapan UserAccess, penyiapan Helpdesk, penyiapan Terminal User, penyiapan aplikasi satelit(derivatif) I-SISKA, pelaksanaan paralel Run Billing, pelaksanaan Field Trial, pelaksanaan migrasi data, serta pengawalan paska Go Live I-SISKA. Aktifitas-aktifitas tersebut masih memiliki sub aktifitas yang lebih detail untuk pelaksanaanimplementasi sistem I-SISKA.
Change Management
Dalam proses pergantian dari SISKA ke I-SISKA, perusahaan berusaha untuk memikirkan semua kendala dan masalah yang mungkin terjadi pada saat proses pengimplementasian I-SISKA nantinya. Beberapa hal yang dilakukan adalah dengan membentuk sebuah tim yang memiliki tanggung jawab atas perubahan manajemen yang terjadi akan nantinya. Seperti yang dinyatakan oleh Ibu Yani bahwa “Kita sudah memiliki tim untuk menangani masalah tersebut, itu pun telah dipikirkan oleh pusat. Semua sudah ada dalam dokumen yang disertakan oleh pihak pusat, tim itu siapa saja dan apa tugasnya. Jadi kita tinggal melaksanakan apa yang sudah
diperintahkan pusat.
Service Asset and Configuration Management Transition Service
Baik pihak CSA maupun IS menyebutkan bahwa adanya pemeliharaan terhadap aset TI oleh perusahaan. Aset baik komputer maupun jaringan dikontrol agar sistem dapat berlangsung dengan baik terutama saat digunakan untuk melayani keluhan atau pelaksanaan pembayaraan para pelanggan. Seperti yang dikemukan oleh Ibu Budi bahwa “Tentu rutin dilakukan karena pekerjaan telah link satu sama lain jadinya maintenance itu rutin dilakukan.”
Release and Deployment Management
Adanya penjadwalan sebelum rilisnya sebuah sistem akan diikuti dengan pengadaan pelatihan terhadap staf/karyawan yang bersangktan, hal ini dikemukakan oleh pihak IS dan dapat dilihat dari adanya dokumen pembentukan satuan tugas yang dibentuk oleh pusat dan kemudian ditindaklanjuti oleh wilayah regional yang dan kemudian akan menyusun perencanaan dalam bentuk activity plan seperti yang sudah dijelaskan pada poin transition planning and support.
Seperti yang dikatan oleh Ibu Yani bahwa “Ya proses rilisnya sistem itu kan ada dalam activity plan yang udah kita susun, waktu dan proses apa yang akan kita lakukan sudah tertera di
sana.”
Service Validation and Testing
Sebelum sebuah sistem baru atau yang diubah siap untuk diimplementasikan untuk kegiatan operasional perusahaan, sistem akan divalidasi terlebih dahulu agar sistem baru/berubah tersebut telah sesuai dengan kebutuhan bisnis perusahaan. Validasi dianggap dapat menguragi resiko yang timbul saat sistem telah diimplementasikan. Bagi perusahaan, testing terhadap sistem selalu dilakukan untuk meminimalisir error/bug yang terjadi sehingga sistem benar-benar siap pakai. Hal ini diperkuat dengan pernyataan Ibu Yani bahwa “Untuk uji coba sistem tentu ada, biasanya akan dikeluarkan berita acaranya biar kita tahu sampai mana sistem itu berfungsi, dalam berita acara kan ada ukuran penilaiannya, apakah itu in-progress, sukses atau malah gagal. Nah, itu berlaku untuk setiap area/regional.
Evaluation
Adanya penilaian secara rutin terhadap sistem, monitoring rutin dilakukan oleh pihak IS untuk menjaga kestabilan sistem dan melakukan pengecekan terhadap sistem jika ada permasalaha atau
error. Dalam kegiatannya, error pada sistem perusahaan dinilai jarang oleh para user atau pengguna. Jika dilihat pada actity plan yang telah dirumuskan, activiy plan poin 18, kontrol terhadap sistem telah menjadi perhatian tersendiri. Kontrol yang dilakukan meliputi monitoring
tiket gangguan, input data pending request, operasional Telco, weekly review, daily operation report dan transaksi report, dan mekanisme problem solving serta antisipasi adanya change request aplikasi I-SISKA.
4. Service Operation PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Event management
ada aplikasi untuk monitoring jaringan dan juga aplikasi untuk monitoring perfomance databasenya pada sistem Starclick 1. Sehingga pihak terkait sudah bisa mengetahui event lebih awal sebelum menjadi masalah yang besar. Untuk masalah lain seperti mati lampu pihak telkom sudah menyiapkan generator dan UPS pada bagian database dan tiap ruangan kantor. Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa pihak PT. Telkom sudah melakukan penerapan proses pendeteksian sebelumnya pada operasi layanan menggunakan aplikasi tertentu.
Incident management
ada beberapa masalah yang seringkali terjadi yaitu human error, kurang tenaga IT, dan seringnya
system error. Human error yaitu seperti terjadi kesalahn loginke sistem, salah penginputan data, salah memilih paket transaksi layanan, dan juga salah pagingke koordinat pelanggan. responden juga mengatakan untuk SDM sendiri terkususnya pada bagian Information System (IS) kurang untuk tenaga IT, dimana IS berfungsi lebih kepada mempertahankan/mengkontrol operasional aplikasi. Masalah lain yang seringkali muncul lagi yaitu, system erroraplikasi pendukung layanan Starclick tidak berfungsi sehingga mengganggu dalam proses transaksi. Pemulihan masalah apabila terjadi kesalahan penginputan data yaitu data awal akan di cancel dan akan melakukan input ulang. Dan apabila terjadi insiden yang tidak bisa diselesaikan oleh PT. Telkom terkait dengan sistem Starclik maka PT. Telkom akan melaporkan kepada pihak ke 3 atau vendor yaitu PT. Neuronworks Indonesia sebagai pembuat aplikasi Starclik. Berdasarkan penjelasan diatas dapat diketahui bahwa dalam meminimalisis masalah pihak PT. Telkom sudah bisa melakukan penanganan masalah secara terstruktur, namun masih terdapat beberapa masalah teknis yang masih seringkali muncul, sehingga mengakibatkan sistem tidak dapat berfungsi dengan baik.
Request fulfillment
Pihak PT. Telkom tidak membatasi user dalam melakukan request selama mendukung layanan yang ada menjadi lebih baik. Terdapat media yang digunakan sebagai sarana request yaitu menggusulkan melalui nota dinas, kemudian di inputkan ke aplikasi help desk dandicatat oleh bagian ISC. Semua requestakan di pertimbangkan apabila baik untuk pengembangan layanan. Berdasarkan penjelasan diatas dapat diketahui bahwa pihak PT. Telkom sudah menerapkan beberapa standar layanan dari setiap permintaan user.
Problem management
masalah yang seringkali terjadi yaitu masalah mengenai networkerror. Masalah jaringan error
ini mengakibatkan terjadi kendala dalam pelayanan kepada pelangan karena membutuhkan waktu yang cukup lama untuk pihak PT. Telkom memperbaikinya, apabila PT. Telkom tidak
dapat memahami masalah jaringan error tersebut, maka akan di lanjutkan ke bagian pusat, sehingga seringkali membutuhkan waktu yang lebih banyak lagi, ini mengakibatkan pelangan yang tidak dapat menunggu membatalkan order layanannya. Berdasarkan penjelasan diatas, diketahui pihak PT. Telkom mengetahui akan masalah tersebut namun belum bisa di atasi secara langsung dan cepat, membutuhkan waktu untuk proses perbaikannya.
Access management
ada hak akses tiap bagian pengguna layanan TI memiliki user name dan password yang berbeda-
beda. Adanya batasan hak akses berdasarkan tiap bagian atau tingkatan, sehingga memiliki tingkat keamanan yang sangat baik. Untuk rekaman jejak pengguna layanan direkam pada
archivelog database, sehingga apabila terjadi kesalah pada pengguna, admin dapat melihat rekaman jejak dari tiap aktivitas. Berdasarkan penjelasan diatas, diketahui pihak PT. Telkom telah menerapkan sistem keamanan informasi yang jelas dan teratur, sehingga kontrol akses terhadap layanan dapat terjamin.
5. Continual Service Improvement
PT. Telkom menyadari pentingnya pengelolaan layanan-layanan operasional harian, pada sistem Starclick yang merupakan sistem utama yang digunakan saat ini. Berdasarkan hasil analisis manajemen layanan TI di Kantor PT. Telkom, maka dapat disimpulkan manajemen
layanan teknologi informasi PT. Telkom sudah baik, dilihat dari proses kinerja sistem pada pelayanan terhadap pelanggan, hasil wawancara dengan responden serta dokumen pendukung berupa standar operasi prosedur sistem Starclick. namun pada saat pengoperasian sistem masih terdapat beberapa masalah seperti human error, kurangnya tenaga IT pada bagian IS(information system), system error dan network error. Sehingga mengakibatkan kinerja dapat tertunda hingga masalah dapat diperbaiki oleh pihak IT PT. Telkom. Adapun rekomendasi yang diberikan berdasarkan hasil analisis kelemahan yang ditemukan yaitu: 1) perlunya fungsi kontrol dari manajemen dan tingkat ketelitian dari useryang langsung memberikan layanan kepadapelanggan. penambahan tenaga pada bagian IS(Information System) pengadaan server tambahan penerapan fungsi katalog insiden. Sehingga apa bila masalah terulang kembali, masalah dapat diselesaikan dengan cepat tanpa harus mengalihkan masalah ke bagian kantor pusat.
Daftar pustaka :
http://repository.uksw.edu/bitstream/123456789/11558/1/T1_682012053_Full%20text.pdf
http://repository.uksw.edu/bitstream/123456789/3265/2/ART_Ria%20K,%20Augie%20DM_Analisis%20Kualitas%20Layanan%20TI_Full%20text.pdf
Bisa bantu minta akun password mycx?
BalasHapus